梁建章认为，如今旅行已经成为许多人的必需品，新冠疫情并未破坏中国旅游市场的健康基础，相反，它将加速行业整合以及低线城市的在线渗透率。

　　3月19日，携程公布了2019年第四季度及全年未经审计的财务业绩。财报显示，公司2019年全年净营收为357亿元，同比增长15%。全年经营利润同比增长94%，达到50亿元人民币，高于过去5年经营利润的总和，核心OTA品牌的交易额（GMV）达到8650亿元，同比增长19%，继续领跑全球在线旅游市场。

　　靓丽的成绩单也吹散今年疫情带来的沉重阴影。携程CFO王肖璠在财报后的电话会上坦承，若不计股权报酬费用，预计2020年第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元，净营收同比下跌45%至50%。

　　面对此次新冠肺炎疫情对携程所带来的影响，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章认为“尽管面临着短期挑战，但我们相信新冠肺炎疫情的影响将是一次性的。我们对旅游行业和公司基本面的长期前景充满信心。”

　　四大业务均增长

　　若非疫情的阴影，携程可算是交出了近年来颇为亮眼的成绩。从财报公布的数据来看，2019年携程四大主营业务保持了稳定增长，增收降费表现突出。

　　截至2019年12月31日，携程全年住宿预订收入为135亿元人民币，同比增长17%，2019年住宿预订收入占总收入的38%，2018年为37%；全年交通票务营业收入为140亿元人民币，同比增长8%，2019年交通票务营业收入占总收入的39%，2018年为42%；旅游度假业务营业收入为45亿元，同比增长20%，2019年旅游度假业务收入占总收入的13%，2018年为12%；商旅管理业务营业收入为13亿元，同比增长28%，2018年商旅管理业务收入占总收入的4%，2018年为3%。

　　住宿预订方面，2019年第四季度营业收入为30亿元人民币，同比增长12%，其中低星酒店间夜量在第四季度同比增长约50%，中高星酒店也呈现加速增长势头。由于宏观和行业不利因素，尽管对部分地区旅行需求和酒店价格带来一定压力，但在除大中华地区目的地以外的国际酒店收入同比增长超过50%。

　　交通票务方面，第四季度营业收入为35亿元人民币，同比增长2%。除特殊目的地外，国内和国际机票业务均取得了高于行业的增长率。

　　旅游度假方面，截至2019年年底，携程集团经营和在建的线下门店数已达到近8000家，覆盖全国290个地级市和500多个县级市，目前携程在线定制游平台供应商已经超过1800家，超过6000名定制师服务百万用户。

　　商旅业务方面，第四季度商旅管理业务营业收入为3.73亿元人民币，同比增长33%。该增长主要受益于商旅客户的增加以及产品组合的优化。此外，携程其他业务在第四季度也同比增长42%，全年同比增长35%，主要受益于广告和金融业务的增长。

　　在盈收增长的同时，由于运营流程的精简以及效率提升，2019年第四季度携程产品开发费用同比下降1%，环比下降3%；截至2019年12月31日，全年销售与市场营销费用为同比下降3%。若不计股权报酬费用，全年销售与市场营销费用占净营业收入的26%，与2018年的30%相比有所下降。

　　发力国际化和低线市场

　　根据携程财报数据显示，Trip.com品牌2019年四季度再获三位数的国际机票票量增长。梁建章称，海外市场中Trip.com品牌在开拓新市场方面取得稳步进展，并进一步拓展亚太地区的市场份额。截至2019年年底，Trip.com品牌已经进入27个市场。

　　2019年10月29日，梁建章在20周年庆典暨全球合作伙伴峰会上宣布集团新英文名称为“Trip.com Group．”，自此预示着携程的国际化战略更进一步，梁建章表示未来将通过实施“G2战略”，在三年内成为亚洲最大、五年内成为全球最大国际旅游企业，十年成为无可争议的最具价值和最受尊敬的在线旅游企业。

　　而根据携程CEO孙洁介绍，此前一直主攻一线城市的携程，未来将向二三线城市进一步拓展市场份额。“携程新用户的60%以上来自于这些城市（二三线目标城市），而低星酒店和交通产品成为有效的新用户入门产品。携程旗下低星酒店在第四季度同比增速达到约50%。此外，线下门店继续作为我们核心战略的一部分，提升了我们在低线城市的影响力。”孙洁表示。

　　“国际化扩张和低线市场渗透将成为我们未来增长路径上更重要的驱动力。”孙洁进一步表示。

　　梁建章也提到，在中国市场，携程进一步提升核心业务增速超越行业增速的倍数，尤其在二三线城市已经看到了用户的强劲增长。

　　首季营收预期减半

　　谁也不曾想到，2020年初始，就遭遇巨大黑天鹅事件，Covid-19疫情爆发后，在线旅游公司遭遇寒冬，携程作为行业龙头也迎来了前所未有的挑战。孙洁表示，截至目前携程已处理了数千万取消订单，涉及交易金额超过310亿元人民币。今年春节期间，高峰呼入量达到正常电话量的十倍。

　　这个过程中，携程的一系列反应表现迅速。孙洁称，携程是业内首家推出一系列用户保障措施的公司，并逐步扩大保障范围，其客户保障政策涵盖了海内外因政策限制或疫情诊断而无法出行的用户，以及在一线战疫的医护人员。

　　此外，其技术和产品团队也做出了快速响应。携程不断更新系统实现自助退订，约90%的酒店和交通订单取消需求是在线自助完成的。

　　1月23日，携程正式提出“安心取消保障”计划。孙洁称，截至目前，已有超过100万家全球酒店加入该计划，并且有110多家国内外航空公司对部分产品提供免费退票服务。除此之外，携程为了帮助合作伙伴度过困难时期，也宣布了一系列减负的措施，其中包括减免度假供应商由于最近退订订单造成的费用、启动10亿元供应商合作伙伴支持基金并提供贷款支持、提供合作伙伴2000门线上课程免费学习等。

　　“在过去几个月中，我们的客户满意度达到了历史新高。”孙洁认为，“提高的客户满意度将转化为长期的客户参与度和留存率。”她也希望疫情作为携程自我检视以及提升核心竞争力的契机。

　　在对2020年第一季度的业绩预期时，携程CFO王肖璠表示，将疫情带来的所有消极因素都考虑在内，若不计股权报酬费用，2020年第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元，净营业收入同比下跌45%至50%。

　　2020年3月5日，携程召开了线上发布会宣布启动“旅游复兴V计划”。孙洁表示，V 代表着胜利，携程联合百余目的地和其他行业伙伴投入10亿元复苏基金，希望带领振兴中国疫后旅游经济。据悉，携程开启“复兴V计划”仅2周，酒店预售销量已经达到20倍的增长，其中一件3000份的酒店预售套餐在半小时内被抢光。

　　“暂时的增长放缓后，我们将继续努力。”梁建章认为，如今旅行已经成为许多人的必需品，新冠疫情并未破坏中国旅游市场的健康基础，相反，它将加速行业整合以及低线城市的在线渗透率。而对于国际市场，也仍存在庞大的潜在旅行需求，一旦疫情结束，将会迎来强势复苏。

　　中国社科院旅游研究中心秘书长金准认为，在此次疫情过后，不排除OTA将占据旅游生态链轴心位置的可能，但是一种能够改变市场格局的新业态或许也正在孕育之中。